Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan terbaik yang dapat memenuhi keinginan konsumen dan memenuhi standar kualitas adalah hal yang paling penting bagi tiap-tiap orang atau badan yang bemberikan pelayanan, hal inilah yang disebut dengan Pelayanan Prima atau bahasa lainya Service Excellence, namun tulisan kali ini Pemilik Web Indonesia tidak akan membahasnya (sudah banyak orang-orang yang lebih kompeten untuk memaparkanya), disini Pemilik Web Indoneisia akan melihatnya dari sisi konsumen.

Cerita pengalaman berikut ini akan memberikan pelajaran tersendiri tentang betapa pentingnya yang namanya Pelayanan Prima.

Disclaimer :

tulisan ini tidak bertujuan memojokkan, menjelek-jelekkan atau hal-hal negatif lainya, kecuali untuk pelajaran bagi kita semua betapa pentingnya yang namanya Pelayanan Prima.

Ini adalah kali kesekian tulisan yang berhubungan dengan Perbankan, seperti Aku, Bisnisku dan Bank BCA, KeyBCA lebih murah dibanding Token Mandiri. yang masuk di kategori tulisan Perbankan. kali ini berhubungan dengan Bank Bank Lampung (Banknya Masyarakat Lampung). karena kami merasa Masyarakat Lampung jadi adalah suatu kebanggaan menjadi salah satu nasabahnya.

BANK  LAMPUNG  (PT. Bank Pembangunan Daerah Lampung) yang resmi beroperasi tanggal 31 Januari 1966 berdasarkan izin usaha Menteri Usaha Bank Sentral No. Kep. 66/UBS/1965 dan berlandaskan Peraturan Daerah No. 8/PERDA/II/DPRD/73 didirikan dengan maksud membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang dan sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

Kemudian Bank Pembangunan Daerah Lampung merubah status dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) dengan Peraturan Daerah Lampung Nomor 2 Tahun 1999 tanggal 31 Maret 1999 dan Akta Notaris Soekarno, SH Nomor 5 tanggal 3 Mei 1999 yang telah disyahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia No.C-8058 H.01.04 Tahun 2001 tanggal 6 Mei 1999.

Bila melihat dari tulisan About Us di atas, (diambil langsung dari halaman resmi) bank ini sudah cukup kawakan, tentu saja harapan kami segala sesuatunya sudah sangat baik dan profesional. namun yang kami rasakan masih adanya kekurangan dari hal yang sangat-sangat penting yang menyangkut Pelayanan Prima.

Pengalaman Pertama waktu kami membuka rekening (Rekening Pribadi dengan nama SIGER Mas, dan Rekening Giro untuk keperluan bisnis kami), walaupun bukanlah suatu masalah besar kami harus mencari / menyiapkan sendiri Materai dan nyaris kami disuruh memfotocopy sendiri pesyaratan-persyaratan yang diperlukan) untungnya ada pegawainya / satpamnya yang mau membantu kami. kami membuka rekening di Kantor Cabang Kartini. bila dibandingkan dengan bank lain waktu kami membuka rekening yang sama (pribadi dan giro) kami hanya duduk menunggu proses selesai tanpa diminta untuk memfotocopy, membeli materai dll.

Pengalaman Kedua waktu kami mengeluarkan Cek Tunai untuk relasi bisnis kami, betapa kagetnya kami bahwa cek tersebut ditolak dengan alasan SUDAH KADALUARSA padalah tanggal pada CEK dan Tanggal menjalankan CEK hanya selisih 2 hari, Bila tidak segera diurus maka uangnya akan dikembalikan ke KAS NEGARA. (kami sempat tertawa dalam hati kok bisa cek baru dua hari sudah kadaluarsa). setelah kami urus dihari berikutnya ternyata Bank Lampung ada perubahan LOGO sehingga kami harus mengganti Buku Cek dengan Logo yang baru. (Pertanyaan kami, Kenapa nasabah tidak diberitahukan ?).
Akahirnya semua selesai, relasi bisnis kami bisa mencairkan cek tersebut dan buku cek kami diganti dengan buku yang baru dengan logo bank yang baru).

Pengalaman Ketiga  Waktu kami akan mengambil PIN pergantian karena kami teledor lupa PIN dan harus mengajukan pergantian PIN yang baru. kami sudah mengikuti prosedur dan persyaratan yang diberikan (mengisi formulir dan membayar administrasi yang ditetapkan) kemudian dalam waktu 2 (Dua) minggu kami akan dihubungi untuk mengambil PIN pergantian tersebut.

Tepat dua minggu kami dihubungi via SMS bahwa PIN pergantian sudah bisa diambil dan tidak boleh diwakilkan, sayangnya pada saat itu kami sedang tidak berada di Lampung dan baru 2 minggu kemudian kami kembali ke lampung, artinya sudah 1 bulan waktu berjalan sejak kami mengajukan pergantian.

Setelah kami tiba di Lampung, kami langsung menuju Bank Lampung Cabang Kartini untuk mengambil PIN pergantian tersebut. seperti biasa sambutan hangat mulai dari Bapak Penjaga Parkir, Satpam (wanita) mempersilahkan kami untuk mengambil tiket antri, memang pada waktu itu tidak begitu banyak yang mengantri untuk menemui CS sehingga tidak cukup lama kami menunggu sudah sampai di giliran kami. Percakapanpun Mulai terjadi.

PWI : Kami
CSO : Customer Service Officer

PWI : Selmat siang mbak, saya mau ambil PIN pergantian yang saya ajukan sekitar satu bulan yang lalu (sambil saya memegang Tiket Antri, Buku Tabungan, KTP dan Kartu ATM yang sudah saya siapkan).

CSO : Oh.. Fitrinya nggak ada, Besok aja… (dan kembali ngahadapin layar Monitor tabung yang hampir menutupi setengah badanya).

PWI : Maaf gimana maksudnya ? (Langsung rasanya darah naik ke ubun-ubun, pengen rasanya langsung bentak saat itu juga, nggak ada tata krama sekali ni CS,  melayani konsumen seenak jidad dya, syukurlah saya masih bisa tahan Emosi, ada baiknya juga karena bulan Ramadhan dan saya posisi berpuasa).

CSO : Iya pak Fitrinya nggak masuk, jadi belum bisa diambil.. (Tetap dengan kesibukanya di depan komputer).

PWI : Mbak, SAYA KE SINI BUKAN NYARI FITRI, SAYA TIDAK KENAL DENGAN FITRI, SAYA DATANG KE BANK LAMPUNG UNTUK NGAMBIL PIN PENGGANTIAN, SAYA SUDAH DAPAT KONFIRMASI VIA SMS BAHWA PIN TERSEBUT SUDAH BISA DIAMBIL. (Suara kami sudah agak meninggi namun tetap datar, merasa kesal dengan pelayanan yang diberikan seorang Customer Service Officer seperti itu) karena bulan puasa kami tidak luapkan amarahnya berlebihan.

Barulah setelah itu CSO berusaha menghadapi kami layaknya seorang CS melayani Konsumen, beberapa konsumen lain melihat ke arah kami, (malu juga rasanya bulan puasa, marah-marah di depan CS).

CSO : Begini pak, Registernya Fitri yang pegang jadi saya tidak bisa keluarkan. (coba telpon fitri : si CS nyuruh anak PKL yang berpakaian putih abu-abu menelpon orang yang bernama fitri).

PWI : Apa itu Register saya nggak ngerti?

CSO : Tanda terimanya pak. (sudah terilihat si CS tidak seangkuh pertama dan sampai saat kami nulis ini, kami tidak tau nama CS tersebut).

PWI : Apa kamu tidak bisa membuatkan tanda terimanya, Ini pelayanan bank mbak, harusnya tidak diserahkan ke satu orang hanya untuk pelayanan seperti ini, bagaimana kalau Fitrinya mati artinya saya tidak bisa ngambil PIN tersebut, bagaimana kita mau maju kalau pelayanan kayak begini, ini Bank Lampung mbak, bank kebanggaan kita, kebanggaan masyarakat lampung, kalau pelayanan seperti ini susah kita mau maju. (Masih sambil menahan amarah yang membara).

CSO : Ya begitu pak, karena fitri yang pegang dya yang bisa keluarkan. (Masih nggak nyambung ya fitrinya, si CS nanya ke anak PKL, nggak nyambung jawaban anak PKL tersebut).

PWI : Mbak harusnya ada SOP untuk pelayanan kayak gini, jadi nggak ngandelin satu orang, begini ajalah mbak. kalau hari ini saya tidak bisa ambil PIN-nya saya tutup saja rekening saya di sini, tolong printkan (sambil saya sodorkan buku Tabungan). CS langsung melakukan tugasnya memberikan buku tabungan kami ke Teller untuk dicetak. setelah dicetak. Berapa yang harus saya sisakan untuk menutup tabungan ini, sekalian juga tolong printkan rekening koran untuk Giro Saya, (sambil kami menyerahkan secarik kertas catatan nomor rekening Giro atas nama prusahaan kami). ini juga saya Mau tutup.

CSO : Isi form penarikan ada di meja depan pak.

Kami langsung menuju meja depan tempat Slip Penarikan, seketika Mbak satpam menghampiri kami “Maaf ya pak atas ketidak nyamananya” ini nomor antri untuk penarikanya pak. (dalam hati saya bilang : harusnya satpam ini yang jadi CS, lebih bisa ngomong enak didenger). Setelah kami mengisi Slip Penarikan, langsung duduk di kursi tunggu untuk mengantri kembali karena akan ke Teller.

Tidak berselang lama, Si CS ngomong dari tempat duduknya “Pak Nanti dianterin Fitri ke sini bapak tunggu aja sebentar”. Kami hanya menjawab sekenanya “Oh nggap perlu lagi, sudah terlambat“. kembali si CS bilang : “Ini orangnya sudah bisa dihubungi pak, nanti akan diantar ke sini, sebentar lagi pak”.

Kami melihat nomor antri, ternyata masih ada beberapa pengantri sebelum kami, kami pikir waktu menunggu antri untuk menutup rekening mungkin sama dengan waktu menunggu orang yang bernama fitri mengantarkan PIN pergantian tersebut. “Kalau memang pasti saya bisa ambil hari ini, ngggak jadi saya tutup rekening ini, saya bisa tinggal keluar dulu karena saya ada urusan lain, nanti saya kembali lagi” - “Iya Pak, nanti bisa diambil”.

Akhirnya kami keluar dari Bank Lampung menuju Bank Muamalat untuk keparluan lain, mengingat jam operasional Perbankan hampir habis. sempat di parkiran si Bapak Parkir menyapa kembali seperti biasanya, “sudah selesai pak, biasanya pakai yang satunya”, “oh itu buat operasional, agak susah parkir kalau bawa itu.

Setelah selesai urusan kami di Bank Muamalat, kami kembali lagi ke Bank Lampung, memang sudah ada tulisan TUTUP di pintu masuk, tetapi karna kami sudah ada janji untuk mengambil PIN pergantian, kami tetap saja masuk dan langsung bertemu dengan Si CSO tadi.

Tanpa sepatah katapun CS langsung menyerahkan satu buah amplop PIN dan Buku register untuk ditandatangani. kami pun menandangani dan mengambil PIN tersebut.

Dari pengalaman di atas ada beberapa hal penting untuk dipelajari untuk Pemilik Web Sendiri dan untuk Sebuah Pelayanan :

  • Untuk Penulis : harus lebih bersabar dalam menghadapi segala sesuatu, terlebih lagi di bulan Puasa.
  • Untuk Pemberi Layanan : Hendaklah melayani dengan setulus hati, walaupun belum memahami yang disebut dengan Service Excellence, cobalah untuk belajar memahami Konsumen, coba dibalik saja bagaimana kalau CS yang berada di Pihak saya.
  • Untuk CS : Ingat bahwa Saudara bekerja untuk Prusahaan, apa yang anda sampaikan akan mewakili Prusahan tempat anda Bekerja, baik pelayanan anda makan image prusahaan akan terbawa dan begitu juga sebaliknya.
  • Untuk CS : Jangan membedakan Konsumen A, dengan B, C dan seterusnya. layanilah mereka dengan baik, dengan Layanan Prima.

PS : Photo nyari dari google.image

Jangan Sungkan Meninggalkan Pesan